A maneira Customer Centric de fazer negócios é focada em entregar uma ótima experiência ao cliente antes e depois da venda, com a finalidade de impulsionar novos negócios, aumentar a fidelidade e melhorar o crescimento do negócio.
No entanto, uma empresa voltada a essa estratégia exige mais do que oferecer um bom atendimento ao cliente.
A Amazon, é um exemplo excelente de marca que é centrada no cliente e passou anos criando uma cultura em torno do cliente e de suas necessidades. Seu compromisso em fornecer valor ao cliente é genuíno.
Compreendendo o conceito de Customer Centric
O conceito Customer Centric é utilizado para empresas centralizarem suas estratégias no consumidor. Elas estudam as jornadas de compra, as preferências do público-alvo e proporcionam melhorias constantes em cada etapa do relacionamento com o cliente. Uma empresa que possui estratégia com foco no cliente integra todas as áreas para garantir maior satisfação, desde o atendimento inicial até o processo pós-compra. O cliente é o centro, o núcleo, o tempo todo. Solucionar problemas e personalizar produtos e processos é o que realmente torna essa estratégia eficaz.
No entanto, há uma coisa que precisamos estabelecer com antecedência: uma mudança cultural dessa magnitude requer muito tempo e não pode ser feita sozinha. Certifique-se de obter o verdadeiro apoio de sua equipe de liderança e cerque-se com uma forte coalizão de mudança antes de embarcar nesta jornada.
O que os clientes tem haver com o
sucesso do negócio?
Ter clientes é o que traz sucesso para qualquer negócio. Por isso, reconheça o verdadeiro valor dos consumidores que apoiam a sua marca. Pesquise sobre o seu público e entenda suas dores e necessidades para antecipar as melhores soluções, isso com certeza fará toda a diferença na implantação de uma estratégia com foco no cliente.
Para entender melhor o seu cliente, você precisa de dados. Veja alguns exemplos:
Aplique pesquisas que possam medir o nível de satisfação.
Analise o mercado.
Realize entrevistas exploratórias com o seu cliente para ter bons insights (seja por uma ligação, whatsapp ou através de e-mails).
Invista em um bom sistema CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
Acompanhe o envolvimento do seu público com os seus conteúdos nas mídias sociais e mensure sempre os resultados.
Observe toda a experiência de jornada de compra em todos os seus canais disponíveis, sejam físicos ou digitais.
Os 3 pilares da cultura Customer Centric
Como você implementa uma abordagem centrada no cliente? De uma maneira geral, você pode organizar a implementação da cultura em três fases: